Как выжать максимум из обзвона - Блог Максима Курбана
Статьи

Как выжать максимум из обзвона

Для многих холодные звонки: это взять телефон и звонить всем подряд по многотысячной базе, смелым голосом говорить одни и те же фразы, невзирая на специфику клиента и, если 1 из 30 не кинул трубку, не послал на мейл, а заинтересовался — победа!

С входящими заявками похожая ситуация.
“Вышлите мне прайс, просчитайте цену, или вышлите каталог продукции”. На этом: “Спасибо, если будут вопросы, я сам с вами свяжусь”.
В итоге имеем десятки заявок с интернета ежедневно. Вроде бы нужно хвалить маркетологов за поток клиентов, но продажи единичны.

В обоих случаях, несмотря на то, что это вроде бы как и норма, попахивает чем-то странным.

А можно ли работать по-другому? С холодных звонков продавать с конверсией 10%, 20%, 40%, 60%. Не реально? Сейчас докажу, что реально.

Мы сразу отбросим ситуации, когда у вас очень узкий сегмент и на рынке есть только пару сотен компаний, которые могут быть вашими клиентами. Также не будем брать в расчет рынки, ограниченные географией, таможней, юридическими факторами и т.д. Хотя, эта методика подойдет и для узких рынков, я буду приводить примеры массовых обзвонов и продаж, где понадобятся месяцы или годы, чтобы обзвонить всю базу.

Допустим, вы продаете доставку питьевой воды. Звоните в турагентство, потом в обучающий центр, потом в частную клинику, логистическую компанию и на завод по производству поршней.

“Не хотите ли вы заказывать у нас воду?” — спросите вы.
И так звонок за звонком. Кто-то согласится, кто-то нет. В конце дня имеем статистику: 100 звонков 2 продажи. Печаль.

Как же правильно работать с базой и делать максимальную конверсию?

Вот 8 правил

1. Нельзя все контакты сбрасывать в одну кучу и звонить вперемешку.

Нужно обязательно делать сегментацию базы. В идеале у вас должен быть отдельный сотрудник, отвечающий за базу контактов для обзвона.

Он собирает базу, сегментирует ее, распределяет между менеджерами, анализирует статистику обзвонов и т.д. В компаниях, где бюджета на такого сотрудника нет, этим занимаются сами менеджеры. А это снижает эффективность в несколько раз по нескольким причинам:

— Работа с базой гораздо сложнее, чем холодный обзвон и для этого нужен компетентный специалист

— Руководители этого не понимают, думая : “Что тут сложного: зашел в дубль.гис и пошел обзванивать. Ребенок справится”. Поэтому менеджеров никто не обучает работать с базой.

— Когда менеджер подбирает базу для себя, он потратит на это гораздо больше времени, чем другой человек. Он отметет многие контакты по субъективным причинам: “Мне же туда звонить!!”. Тем самым испортит статистику. И перед каждым звонком будет втыкать в монитор, выискивая причины по этому контакту не звонить. Почему? Да потому что у него есть выбор, звонить или не звонить.

Ведь это он подбирает себе базу, а значит он принимает решение. Специалист по работе с базой всё делает по системе, без эмоций и менеджер просто берет и звонит по порядку без посторонних мыслей. Подготовкой базы может заниматься маркетолог или руководитель отдела продаж.

2. Под каждый сегмент свой скрипт.
Во время звонков выясняется, что турагентства и обучающие центры уже имею кулер и поставщика и сразу же об этому говорят. Поэтому в скрипт мы можем вставить фразу: “Насколько мне известно, вы регулярно заказываете воду, да?”. Тем самым с ходу обезоружим собеседника от возражения и на шаг приблизимся к завершению сделки.

А завершить контакт перейти к следующему шагу тут лучше так:
“Курьер как раз завтра привезет воду вашим соседям, заодно доставит вам одну бутылку по сниженной цене, вы попробуете и если она будет вкуснее, а цена выгоднее, то вы сможете заказывать у нас постоянно”.

Если вода у вас не дешевая, но вкусная то при втором контакте вам нужно будет обработать это возражений. Можете просчитать разницу в цене на одну бутылку: “Разве 30 рублей большие деньги, чтобы ваши сотрудники наслаждались вкусом и работа была приятнее?”

Или другие техники обработки возражений, которые вы можете найти в этом документе. Он бесплатный. В нем я расписал более 50 приемов работы с возражениями. Если до сих пор не скачали, переходите по ссылке.

Если вода конкурентов окажется для клиента вкусней, а цена дешевле, то можно использовать приемы, из разряда:
— вода имеет приятный вкус из-за повышенной концентрации вредных солей,
— у нас вода премиум качества,
— 18 степеней очистки,
— набирают из подземных источников горной системы Альп,
— бутылки проходят обеззараживание, при котором погибают 100% бактерий и вирусов и т.д.

В частных клиниках и медцентрах очень сложно пройти секретаря, несмотря на использование всех возможных техник.

В логистические компании не приходят клиенты, и у них, как правило, нет кулера, что является причиной возражений. Внедряем технику обработки: “Давайте поставим на бутыль помпу стоимость всего 5$”, результатов не принесло. Из тональности разговора понятно, что люди просто не привыкли к такому и им проще фильтровать воду через кувшин.

С заводами общаться тяжело, много стадий согласования, много лиц принимающих решение. Просто так не приедешь, не привезешь. Да и люди там привыкли всё решать при личной встрече, сами предлагают приехать познакомиться. Исходя из этого в скрипте меняем следующий шаг на назначение встречи с менеджером. А там можно уже пройти по кабинетам и со всеми договориться.
Цикл сделки может быть полгода — год. Но упускать такой заказ нельзя, так как у них куча помещений и сотрудников.

3. Разные сегменты — разная конверсия.
После прозвона вы получите статистику, сколько контактов согласились на следующий шаг. В нашем случае, это пробная бутыль.
Турагенства — 15%,
обучающие центры — 8%
частные клиники — 7%
логистические компании — 4%
заводы — 5%

Также анализируем конверсии в подсегментах. Например, те турагентства, которые размещаются на портале платно с логотипом, фотографиями и ссылкой на сайт, закрываются с более высокой конверсией, чем бесплатники, у которых указано только название.

4. Задача не только продать, но и проанализировать, стоит ли туда вообще продавать.

Зачем тратить время на сегмент, где конверсия 4%, если есть 600 не обзвоненных турагентств, конверсия по которым 15%?

Только не забывайте учитывать средний чек. Если по заводам конверсия низкая, то этот сегмент мы не отбрасываем, так как одна продажа может принести больше прибыли, чем 50 турагентств.

5. Менеджер под сегмент.
Менеджер Вася имеет опыт работы с заводами, постоянно ездил на встречи и находил контакт с руководителями. Логично, чтобы он какое-то время занимался только этим сегментом. А при достижении значительных результатов можно специализировать его только на заводах.

А у менеджера Татьяны при прозвоне турагентств конверсия 23%. Логично поручить этот сегмент ей.

6. Обязательно нужно делать сегментацию входящих обращений с рекламы.

Видно, из какого источника пришел лид. Контекстная реклама, соц.сети, рассылка и т.д. В зависимости от результатов продаж мы отключаем одни каналы и вливаем больше денег в другие. Тоже самое с холодными базами.

7. Менеджер сегментирует.

В некоторых случаях, особенно при холодном обзвоне, у менеджера должны быть четкие критерии оценки лида.

Допустим, производитель теплых полов продает продукцию в регионы. Вопросами нужно определить:

— Это дилер, который сам продает в розницу, или дистрибьютор, имеющий сеть дилеров
— Есть ли склад для хранения
— Продает ли уже теплые полы и каких брендов
— Сколько торговых точек имеет
— Кто принимает решение по поводу закупки

После заполнения такой анкеты мы сможем понять реальную картину обзвона и подобрать под каждый сегмент условия отгрузки.
У вас была просто база контактов, по которой ничего не скажешь. А после сегментации вы уже имеете полное представление о рынке сбыта.

8. Обязательно прослушиваем и анализируем записи звонков.

Выборочно. Только так вы сможете скорректировать скрипты и понять, использует ли менеджер прописанную технологию или говорит отсебятину. Если скрипт не используется, то вся статистика некорректна и время потрачено зря.

После такого прозвона базы вы можете выделить сегмент, по которому лично у вас была самая высокая конверсия и продавать именно по нему. Выписав все возможные возражения и причины отказов вы составите мощный скрипт, который поможет вам поднять конверсию до максимума.

Разработать скрипт вам поможет курс “Профессиональный продавец”, который вы можете приобрести и начать проходить прямо сейчас. К личному кабинету курса предоставляется безлимитный доступ. А с помощью домашних заданий курса вы не только составите скрипт, но и проверите его на деле.

comments powered by HyperComments