Не покупают, значит не доверяют. Как поднять доверие клиента - Блог Максима Курбана
Статьи

Не покупают, значит не доверяют. Как поднять доверие клиента

doverie-klientov

Много раз под видом красивой упаковки я покупал бесполезный шлак. Это как товары для себя, так и услуги для своего бизнеса.

Помню, как-то на парковке мне втюхали китайский планшет под видом оригинального. Покупатель исчез, как только получил деньги, а планшет сломался через неделю. У каждого были подобные случаи, когда жалеешь о покупке. И с каждым разом мы начинаем всё тщательней относиться к выбору продукта.

Сейчас многие компании на первое место ставят не качество продукта, а маркетинг и продажи. “Главное продать и заработать, а там уже и качество улучшим!”

Мне как-то предложили написать книгу, транскрибируя мои видеоматериалы в текст. Я думаю, вряд ли вы смогли бы осилить даже половину такой книги. А в памяти бы осталось лишь сожаление о неудачной покупке. Поэтому, лучше я потрачу время и создам действительно качественный продукт, который читатель захочет порекомендовать другим, чем предлагать субпродукт на троечку.

На рынке также существует много компаний, которые продают действительно стоящие продукты. Но с продажами у них зачастую не всё так гладко, как хотелось бы. Приходится работать с теми клиентами, кто уже был обманут и не доволен покупкой. А продать им гораздо сложнее.

Чтобы такой клиент купил, необходимо доверие. Расскажу несколько приемов, как усилить доверие к вам и вашей компании.

1. Заранее проанализируйте ситуацию и потребность клиента, чтобы высказать экспертное мнение. Примеры:

— Логистика. Поскольку груз вам нужен через 9 дней в Москве, было бы лучше отправить его через порт Санкт-Петербурга.

— Реклама. Мы проанализировали вашу сферу и можем сказать, что лучше всего начать с рекламы в соц.сетях, в первую очередь в инстаграм, а после получения результатов уже подключать контекстную рекламу.

— Туры. Оптимальный вариант, исходя из состава вашей семьи и предпочтений будет именно этот отель, так как…………….

— Подбор персонала. Опираясь на вашу сферу и задачи, вам нужен менеджер, обязательно работавший в сфере строительства частных домов. В противном случае будет риск его увольнения через пару месяцев.

— Спецтехника. Исходя из условий эксплуатации вам нужны погрузчики именно с таким функционалом, так как можно столкнуться с проблемами…..

Тем самым вы покажете, что не просто хотите втюхать ему товар или услугу, а ориентированы на долгосрочные отношения и ваша задача — помочь выбрать лучший вариант.

2. Связаться с клиентом и выслать информацию тогда, когда обещали.

Если вы сказали, что перезвоните завтра в 11.00, нужно обязательно перезвонить. В противном случае доверие сильно упадет. А когда вы показываете пунктуальность, то смело ставьте + к доверию. Поэтому используйте напоминание в СРМ или на телефоне.

3. Коммерческое предложение. Клиенту нужно как-то вас оценить. Стоит ли вам доверять или нет. И главным критерием оценки, когда он не был у вас в офисе, часто становится ваше коммерческое предложение (КП) или сайт. Также не забывайте о тех материалах, которые вы берете с собой на встречу (маркетинг-кит). Плотность бумаги, дизайн, расположение текста и качество изображений. Всё это оценивается. Когда мне высылают КП в виде сплошного текста на 2 странички, доверие к такой компании сразу сходит на нет. Раз КП такое, значит и продукт такой. Не поскупитесь на дизайнера. Это окупится в разы.

4. Кейсы в историях. Расскажите потенциальному клиенту историю, как вы делали другому клиенту такую же или похожую работу. Погрузите его в мелочи, расскажите о нюансах. Доверие возрастаете, когда клиент видит, что кто-то уже это купил и доволен.

5. Не завышать ожидания. Многие продавцы пытаются заполучить клиента, обещая ему то, чего на самом деле не будет. Рисуют перед ним воздушные замки, а когда он покупает и пытается дозвониться до этого продавца с жалобой, тот сваливает всё на сервис, продукт и т.д.

У меня так один сотрудник в турагентстве продал пенсионерке тур в самый убогий отель на отшибе под видом райского местечка у океана. Когда она вернулась, скандал был такой, что в этот день мы не продали ни одного тура. Продавца сразу же уволили, но последствия от такой продажи ещё долго сказывались на прибыли.

Ни в коем случае нельзя погружать клиента в ожидание чуда, если чуда может и не быть. Лучше продать меньше, чем потом вылезать из грязи. Предупредите клиента о возможных рисках.

Если вы руководитель, обязательно прослушивайте некоторые звонки менеджеров, чтобы знать, что они обещают клиентам. Высока вероятность, что вы очень удивитесь.

Умение создавать доверие — ключевой навык продавца. Поэтому внедряйте эти приемы в свою практику. Больше техник поднятия доверия вы можете получить из курса “Профессиональный продавец” . Это продукт, за который мне действительно не стыдно. Курс регулярно дополняется новыми материалами. Успейте купить, пока цена не возросла.

Максим Курбан

comments powered by HyperComments